一、指导思想
紧紧围绕“为大局服务，为人民司法”的工作主题，深入贯彻落实科学发展观，坚持“三个至上”指导思想，以“司法为民”为宗旨，以“人民是否满意”为最高标准，以打造全方位便民服务为方向，以解决人民群众的根本需求为抓手，本着察民情、问民苦、便民诉、解民忧、顺民意、暖民心的服务思想，在原来立案大厅的基础上建立了一个贴近式、集合化、多样性的“一站式”综合性诉讼服务机构—— “诉讼服务中心”，为当事人提供亲和、规范、便捷、周到、优质、高效的司法服务，最大限度地满足人民群众多元化的诉讼服务需求，尽力让前来法院的群众“少跑一次腿、少费一点心、少花一点钱”。
二、服务理念
我院提出以“服务大局、服务群众、服务审判”为诉讼服务理念，分为五大区域、三大职能，五大区域分别为“导诉安检区”、“案件受理区”、“纠纷化解区”、“审判辅助区”、“便民服务区”， 三大职能分别为“纠纷分流”、“纠纷化解”、“诉讼服务”。诉讼服务中心作为法院与群众涉诉联系的第一平台，是处理群众涉诉事务的直接性、综合性和“一站式”的服务机构。它以亲民服务、便民办事为宗旨，以导诉机制为枢纽，以立案庭工作为主导，以审判庭及全院相关部门工作为依托，严格遵守“您的诉讼，我的服务 ；您的需求，我的责任 ；您的便利，我的追求”服务承诺，为群众提供贴近式、集合化、多样性的涉诉服务。力求最大限度满足人民群众的司法需求，其工作内容涵盖立案庭原有职能，整合速裁组及全院各部门的相关职能，并拓展延伸诉讼便民相关服务职能，实行“一体化”运行，使当事人在较短的时间内一次性完成立案、缴费、送交材料等手续，最大限度地减少当事人的诉累，积极引导当事人选择不同的纠纷解决方式，促进纠纷在诉讼外的分流和过滤，对进入诉讼的案件实行繁简分流，实现司法高效和审判资源的合理配置，缓解案多人少矛盾；推行一条龙对接，对诉调对接、立案调解、人民调解窗口、速裁以及涉诉信访工作实行集约化管理，促进案件源头治理与司法廉政建设。
三、服务职能
诉讼服务中心按照服务大局、保障民生、促进和谐、方便群众的要求，主要提供以下诉讼服务：
1、导诉服务、诉讼指导。根据来员目的，将其引导至相应部门或区域办理具体诉讼事宜；对当事人提交的起诉材料进行收文登记，引导当事人选择非诉讼机制解决纠纷；根据繁简分流规则对案件进行筛选后移交人民调解工作室、速裁中心或立案窗口；向当事人介绍法院的职权和各职能部门的主要职责；帮助当事人理清法律关系，明确责任主体，进行必要的风险告知和法律释明。
2、法律咨询、法律援助。通过窗口、网络、电话等途径为群众提供全方位的法律咨询服务，解答有关法律和诉讼问题；按规定提供诉讼费用减免缓等司法救助和法律援助服务；引导对在经济上确有困难，无力获得法律咨询、代理等有偿法律服务的当事人到法律援助机构申请援助；为法律援助人员查阅、摘抄、复印与援助案件有关的案卷材料等提供免费服务。
3、案件查询、材料收转。通过窗口、电子触摸屏、电话、网络等提供一审案件、执行案件、上诉案件、申请再审等基本信息查询服务；在严格遵守相关保密规定的前提下提供查询的基本信息包括：基本案情、时限信息、庭审安排、合议庭组成人员名单、生效的判决书、调解书、裁定书等；提供案件证据材料、上诉状、答辩状、委托书等相关诉讼材料收转，转达当事人的诉讼要求，转送承办法官需要庭外送交给当事人或其代理人（辩护人）的有关诉讼材料等服务。
4、判后答疑、法官约见、信访接待。对案件的事实认定、证据采信、裁判理由、法律适用、裁判主文的含义等重点进行答疑，帮助当事人正确理解人民法院的裁判、执行，消除当事人的误解和不满，联系相关审判庭或承办法官接待答疑等服务；当事人及其诉讼代理人（辩护人）或刑事案件的近亲属对正在审理的各类案件或正在执行的案件，在庭审或执行听证程序以外，提出向审判或执行人员当面反映情况的申请，由本中心负责预约安排；接待群众初次来访、申诉或者申请再审，对群众来信来访及时给予答复，分流引导越级上访和重复上访，对信访案件做好登记和报告，联系相关部门和负责人予以办理，负责与地方党委、政府和有关部门的沟通协调，妥善处置集体访、缠诉闹访等重点信访。
5、人民调解、诉调对接、非诉化解、社会调解。对可纳入人民调解工作室调解的纠纷，经向当事人建议，征得其同意，登记编号后及时指定人民调解员进行调解；依托和利用总工会、妇联、公安交管部门、环保部门及农村土地承包仲裁机构等社会调解资源，对劳动争议、医患纠纷、婚姻家庭纠纷、交通事故损害赔偿纠纷、农村土地承包纠纷、环境污染损害赔偿纠纷、消费者权益纠纷等案件以诉调对接、委托调解、邀请调解等多种形式，推动各类纠纷的诉前化解；调解成功的案件，当事人要求出具调解书的，由诉讼服务中心立案后出具“启民调确字”民事调解书；调解不成的案件应及时移交立案。
6、执行接待。由执行局派人负责接待执行当事人，通知当事人到审判辅助中心进行执行谈话，办理执行等相关事宜。
7、便民服务。在诉讼服务中心设置“便民服务台”提供写字台、椅子、医药箱、老花镜、报刊架、笔墨纸张、文书样式、格式诉状纸等贴心便民措施，可以供当事人休息和书写各类诉讼文书；提供关于起诉须知、保全执行、申请回避、审理期限、诉讼时效、诉讼费用等方面的诉讼服务指南资料架；提供电话传真、电视网络、打字复印、电子触摸查询屏、饮水机、轮椅、擦鞋器等便民服务。
8、费用收取。提供诉讼费收取服务，办理诉讼费用的交纳、退费以及公告费用的办理、收取和执行款交接等工作。
9、值班庭长。提供立案大厅内的立案综合服务，协调、指导、管理立案各窗口工作，处理立案疑难问题。
10、立案审查。提供窗口立案服务，同时提供电话预约立案，上门立案，切实解决困难群众“告状难”的问题；及时接收、审查案件材料，办理立案手续，核算诉讼费用；对材料不齐全的，一次性指导当事人补齐；对因故不能当即立案的，应说明理由，并约定立案时间；对不属于人民法院受理范围或不属于本院管辖的，应进行法律释明；设立民生案件、涉少案件立案绿色通道，对事实简单，争议不大的案件，做到当天立案，当天移送；对案情复杂的案件，在法定期限内尽量缩短审查立案期限。
11、排期送达。提供已立案案件的排期送达服务，安排开庭日期，送达诉讼文书。
12、执行申请。收取执行案件的相关申请材料，登记、发放、传达相关执行材料，核算相关费用等服务。
13、邮政专递。邮政速递公司派驻诉讼服务中心进行诉讼文书等信函的统一登记、收发、寄递、返单、跟踪查询工作，通过法院专递进一步提升法院的工作形象和效率。
14、案件速裁。诉讼服务中心设速裁合议庭，选调民商事审判部门法官对事实清楚、权利义务关系明确、争议不大的民间借贷、婚姻家庭等特定类型案件进行速审速裁；案件速裁对繁简分流后的案件坚持“着重调解，调判结合”原则，积极引导当事人调解结案，提倡当事人当场履行、案结事了，一般不出具调解书；不能当场履行，当事人要求出具调解书的，由诉讼服务中心立案编立案号后出具；疑难复杂的案件或调解不成的案件及时转入立案程序立案后依法及时审理；对人民调解工作室调解成功的案件编立案号，办理调解确认服务。
四、工作原则
1、“和”接待。就是要从思想感情上亲和、贴近群众，深度体察民情、深情关注民生、深切关心民疾，通过优质、高效的诉讼服务，依法保护好人民群众的根本利益，更好地满足人民群众的司法需求。
2、“范”办理。就是要以法律法规为依据，并按照一定的标准运行，同时加强内部监督和群众监督。规范的诉讼服务要求法院工作人员在接待当事人时要做到“三一样”，即熟人生人一个样，本地人外地人一个样，标的大小一个样。
3、“快”落实。就是使诉讼服务更加方便群众，更加快捷高效，真正解决人民群众在诉讼中“问累”、“诉累”、“跑累”的突出问题，让老百姓打官司时能少跑一次腿、少误一天工、少排一次队、少等一分钟、少出一点力、少费一份心，进一步提高人民群众对法院工作的满意度。
4、“到”服务。就是从细节入手，追求诉讼服务的科学化和人性化，要想民之所想、急民之所急、解民之所忧，通过全面细致、贯穿始终、有的放矢的各项诉讼服务内容，满足人民群众对法院的多元化需求。
5、工作中要注意以下文明用语和禁忌用语：
文明用语
1、您好！请问您找谁？您有什么事？
2、您好！请稍等，我们马上就为你办理。（请喝水，不要着急，有话慢慢讲）。
3、对不起，您要找的×××法官（同志）现在不在（应解释一下不在的原因），我们帮您预约，请您下次再来，并留下联系方式（或经法官同意提供法官联系方式进行会见预约）
4、对不起，让您久等了！
5、您好，请问您要反映什么问题？
6、请放心，法院一定会秉公执法的。
7、对不起，您的话我没听清楚，请再讲一下好吗？
8、您反映的情况不属于人民法院主管范围，您可以到××单位（部门）处理。
9、对不起，您填写××有错误（指明错误之处），请您重新填写一下。
10、对不起，您的起诉（申诉）材料不全，请补齐（指明缺漏之处）再来办理有关手续。
11、请您稍等，我请承办人把案件处理情况和法律依据向您解释一下。（对已生效的判决或裁定，当事人有异议，到法院质疑或信访时的用语）。
12、您提出的要求是违反法律规定的，我们不能办，请您理解。
13、您提出的问题属于审判机密，我们不便泄露，请您理解。
14、您是否还有什么不清楚地方？我再给您解释一下。
15、您的起诉（申诉）材料已齐全，经审查，符合受理条件，请您到收费窗口缴纳案件受理费。
16、您的起诉（申诉）材料已经收到，我们将按法律程序尽快处理。
17、您的案件尚未立案，正在审查之中，我们会在××天之内给您答复。
18、您的申诉材料我们已经转到××法院，请您直接与该法院联系（提供联系方式）。
19、请您核对一下签收的材料。
20、谢谢您配合我们的工作。
21、请您对我们的工作提出意见（进行评价）。
22、请留下您的联系方式，我们会很快给您答复。
23、请您签名。
24、您走好(您慢走)！
禁忌用语
1、喂，干什么的？
2、怎么又是你？你怎么又来了？
3、你有完没完？你烦不烦？不要再说啦！少啰嗦,别烦人！
4、不是告诉你了吗？怎么还不明白！
5、现在没空，没看见我正忙着？以后再说！
6、有什么规定，你自己不会看？
7、急什么，比你急的事情多着呐！法院又不是为你一个人开的！
8、不知道!你问我，我问谁？你去问别人，这事我不管!
9、你这个人什么素质？法律规定得很清楚，没有什么好解释的！
10、谁的态度好你找谁！我的态度就是这样，你能怎么着！
11、你怎么回事，懂不懂规矩？
12、不同意调解你就败诉！
13、你这个案件肯定要输（赢）的！
14、你当法官还是我当法官?你说了算还是我说了算?
15、这个案子我说了算，你到哪儿说都没用！
16、你这个律师怎么当的？
17、你这是狡辩！
18、一边去！没有证据就不要胡说八道！
19、这是领导定的，我有什么办法？有意见找领导去吧
20、别吵了，要吵出去吵！再不老实（再闹），就拘留你！
21、政府解决不了的事情，法院更解决不了，有事找政府去。
22、看什么看，别看了，都是你说的，签名吧！叫你签字就签字！
23、不服，你上诉吧，别在这胡搅蛮缠！
24、我就这样判了，你去告好了，想去哪告去哪告！有本事上北京去（到南京去）！
五、工作要求
1、诉讼服务中心工作人员一律要求统一着装，挂牌上岗，严格遵守各项司法礼仪，保持良好的仪表和文明的举止，自觉维护法院的尊严和法官的形象。
2、诉讼服务中心工作人员在接待当事人时，应态度温和，耐心细致，用语通俗易懂，注意文明礼貌，不得有冷、硬、横、推，以及居高临下、盛气凌人的行为。指导诉讼过程中，对当事人起诉材料不齐全的要一次性告知当事人需要补充的材料，避免当事人来回奔波。
3、诉讼服务中心工作人员在接听当事人电话时应语气平和、语言文明、用词准确、声音清晰、态度诚恳；对重复来电不得态度冷淡或使用厌烦的语言和语气，当对方语言粗鲁，态度蛮横时，不得以同样的方式对待。
4、各个诉讼服务流程节点需要相互配合、相互支持，共同维护诉讼服务中心的整体形象。
5、诉讼服务中心工作人员应严格遵守工作纪律，切实履行好本职工作，对工作不力造成严重后果的依纪依法严肃处理。
